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課程背景：

隨著通訊市場(chǎng)的拓荒，美食微信公眾平臺(tái)。產(chǎn)品同質(zhì)化越來越明白，在異樣的產(chǎn)品格量和價(jià)值之下，客戶的訴求更多地轉(zhuǎn)向了產(chǎn)品的體驗(yàn)和辦事。如何有用提升各辦事界面的客戶感知，有用做好辦事管理和辦事協(xié)同，微信免費(fèi)批量加人神器。成了通訊運(yùn)營(yíng)商客戶辦事中不可歧視的一環(huán)。世界社交軟件排行。
本課程采用講師講述、案例認(rèn)識(shí)、分組計(jì)劃、互動(dòng)答疑、形象模仿演練等方式，揭發(fā)了不妨發(fā)明出卓越辦事體驗(yàn)的要素。例如提升主動(dòng)辦事認(rèn)識(shí)、樸拙的歌頌、有用的傾聽客戶需求，分享全力音訊、通報(bào)真摯的豪情、制造令人愉快的欣喜、在必要的光陰卓絕的托付辦事提升客戶的滿意度。

課程收益：

1、周到提升辦事人員的主動(dòng)辦事認(rèn)識(shí)。聽聽微信公眾平臺(tái)登錄注冊(cè)。

2、深切理解各渠道客戶辦事特征；

3、掌握各辦事界面客服人員的辦事溝通過技巧；

4、掌握有用提升客戶滿意度的方法和技巧

5、掌握辦事場(chǎng)景的關(guān)鍵時(shí)刻

6、掌握辦事協(xié)同的技巧，提升部門使命效率。其實(shí)微信運(yùn)營(yíng)專員是什么。

授課方式：采用講師講述、案例認(rèn)識(shí)、分組計(jì)劃、互動(dòng)答疑、形象模仿演練等方式

培訓(xùn)學(xué)員：客服管理人員

課程時(shí)長(zhǎng)：2天（12小時(shí)）

課程提綱：

模塊一辦事認(rèn)識(shí)調(diào)整及壓力管理

1、培育汲引主動(dòng)辦事心態(tài)

ü 重新定位客戶辦事

ü 把客戶辦事情成一份事業(yè)

ü 塑造陽(yáng)光辦事心態(tài)的方法

ü 成績(jī)你的主動(dòng)心態(tài)

ü 神咒革新你的心境

ü 革新畏懼心理的五種方法

2、客服壓力管理技術(shù)

ü不良的激情與壓力發(fā)生的泉源

ü壓力對(duì)我們的影響

ü今世人的壓力現(xiàn)狀

ü心理壓力的兩個(gè)層面

ü練習(xí)：何用。使命壓力的自我評(píng)價(jià)

ü反面壓力對(duì)你我的影響

ü客戶辦事罕見的壓力題目和對(duì)策

&Osllung burning on the grounds that onlyh; 面對(duì)高不可攀的事跡壓力怎樣辦？

&Osllung burning on the grounds that onlyh; 面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的使命加班怎樣辦？

&Osllung burning on the grounds that onlyh; 對(duì)客服職業(yè)成長(zhǎng)感到迷茫怎樣辦？

&Osllung burning on the grounds that onlyh; 經(jīng)常遭到且自性任務(wù)沾光怎樣辦？

&Osllung burning on the grounds that onlyh; 別客戶回絕，出現(xiàn)畏懼心理怎樣辦？

&Osllung burning on the grounds that onlyh; 被客戶抱怨、責(zé)問、刁難怎樣辦？

&Osllung burning on the grounds that onlyh; 無法均衡自身使命和家庭怎樣辦？

&Osllung burning on the grounds that onlyh; 案例：被客戶罵，我畏懼做這份使命

&Osllung burning on the grounds that onlyh; 案例：考核目標(biāo)多，使命壓力太大了

模塊二 客服溝通四大技巧

1、傾聽技巧

ü傾聽的三層含義

ü傾聽的阻滯

ü傾聽中擱淺的使用

ü傾聽的層次

ü表層意思

ü聽話聽音

ü聽話聽道

傾聽的四個(gè)技巧

ü回應(yīng)技巧

ü確認(rèn)技巧

ü廓清技巧

ü紀(jì)錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：如何做微信公眾號(hào)推廣?。向客戶保舉國(guó)產(chǎn)手機(jī)，客戶說國(guó)產(chǎn)手機(jī)都是渣滓的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的激情。如何。

2、誘導(dǎo)技巧

ü誘導(dǎo)的先進(jìn)層含義——由此及彼

ü誘導(dǎo)的第二層含義——取長(zhǎng)補(bǔ)短

ü保舉產(chǎn)品中如何運(yùn)用誘導(dǎo)技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練:你們的手機(jī)為什么比淘寶、京東賣的貴？（運(yùn)用取長(zhǎng)補(bǔ)短）

角色扮演：你們的189套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿一年？

3：同理技巧

ü什么是同理心？

ü對(duì)同理心的切確認(rèn)識(shí)

ü表達(dá)同理心的3種方法

ü同理心話術(shù)的三個(gè)方法

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要贊揚(yáng)你們中國(guó)電信（行使同理化解客戶的怒氣）

同理自身

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

舛訛的同理自身

案例認(rèn)識(shí):一次舛訛的同理惹起贊揚(yáng)進(jìn)級(jí)

4、歌頌技巧

ü歌頌阻滯

ü歌頌的方法

ü歌頌的3點(diǎn)

ü出售中歌頌客戶

ü間接歌頌

ü較量歌頌

ü感到歌頌

ü第三方歌頌

現(xiàn)場(chǎng)磨練：如何做微信公眾號(hào)。如何歌頌客戶的聲響

案例：如何歌頌客戶的私人魅力

現(xiàn)場(chǎng)演練：歌頌不同類型的用戶

案例：對(duì)中高端客戶的常用歌頌詞匯

現(xiàn)場(chǎng)模仿：對(duì)贊揚(yáng)客戶常用的歌頌方法

分享：公眾。男性客戶歌頌技巧、女性客戶歌頌技巧

模塊三客戶滿意度管理

ü決意顧客滿意度的目標(biāo)

&Osllung burning on the grounds that onlyh;逾越客戶的預(yù)期

&Osllung burning on the grounds that onlyh;給客戶帶來欣喜

&Osllung burning on the grounds that onlyh;在各個(gè)環(huán)節(jié)搶先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

ü操縱客戶的期望值與體驗(yàn)值

ü滿意度管理——卡諾模型

ü如何提升客戶的體驗(yàn)值

ü如何低沉客戶的期望值

ü辦事與主動(dòng)辦事的區(qū)別

&Osllung burning on the grounds that onlyh;為什么要主動(dòng)辦事

&Osllung burning on the grounds that onlyh;主動(dòng)辦事與主動(dòng)辦事的區(qū)別

&Osllung burning on the grounds that onlyh;主動(dòng)辦事認(rèn)識(shí)培育汲引

&Osllung burning on the grounds that onlyh;主動(dòng)義務(wù)心培育汲引

&Osllung burning on the grounds that onlyh;優(yōu)良辦事信奉建立

&Osllung burning on the grounds that onlyh;革新措辭提升滿意度現(xiàn)場(chǎng)磨練

&Osllung burning on the grounds that onlyh;案例計(jì)劃：微信公眾號(hào)手機(jī)編輯器。如何成為辦事較好的員工

ü主動(dòng)辦事與主動(dòng)辦事的角色扮演

ü主動(dòng)辦事案例認(rèn)識(shí)

案例計(jì)劃：

&Osllung burning on the grounds that onlyh;客戶對(duì)上月的手機(jī)話費(fèi)太貴滿意

&Osllung burning on the grounds that onlyh;某客戶由于名譽(yù)額度超出而停機(jī)了哀求復(fù)通？

模塊四客戶辦事的關(guān)鍵時(shí)刻

ü三米淺笑塑造親和力

&Osllung burning on the grounds that onlyh;親和力的三個(gè)概念

&Osllung burning on the grounds that onlyh;親和力聲響的培育汲引

&Osllung burning on the grounds that onlyh;親和力淺笑培育汲引

&Osllung burning on the grounds that onlyh;聲響和辦事禮儀

ü傾心細(xì)聽客戶的訴求

ü給客戶時(shí)間和空間發(fā)泄心中的滿意

ü專注于客戶的主題訴求

ü真心致歉--營(yíng)建敏捷措置的氣氛

ü提供解決計(jì)劃--確保過后跟進(jìn)

ü謝謝客戶--“預(yù)料外的獎(jiǎng)品”

ü客戶離網(wǎng)挽留

ü客戶合約、活動(dòng)、套餐快到期

ü逾期未交話費(fèi)

ü流量突減

ü主動(dòng)主動(dòng)拆機(jī)

ü客戶贊揚(yáng)、挾恨

品牌講師先容：

私人簡(jiǎn)介

潘巖師長(zhǎng)，電話營(yíng)銷書籍滯銷書作家。高質(zhì)量的微信公眾號(hào)。畢業(yè)于華南師范大學(xué)，個(gè)人微信公眾號(hào)如何用　微信個(gè)人公眾號(hào)推廣。曾活著界500強(qiáng)的電信通訊運(yùn)營(yíng)商擔(dān)任一線客戶經(jīng)理、先進(jìn)營(yíng)銷經(jīng)理、呼叫中心初級(jí)管理人員、省級(jí)外部培訓(xùn)師主管等職務(wù)。具有通訊行業(yè)8年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)辦事、營(yíng)銷、贊揚(yáng)措置和客戶辦事管理咨詢等方面有深切的研究和實(shí)行。我不知道微信公眾號(hào)推廣費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。在使命中參與交易廳和呼叫中心系列課程拓荒。一千多名學(xué)員課后親筆感恩信，一萬多條各行各業(yè)電話錄音認(rèn)識(shí)經(jīng)驗(yàn)，十萬多通電話親身外撥的實(shí)戰(zhàn)紀(jì)錄。個(gè)人。

職業(yè)履歷

&Osllung burning on the grounds that onlyh;曾獲廣東省迷信技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”稱號(hào)

&Osllung burning on the grounds that onlyh;曾獲中國(guó)電信團(tuán)體公司年度前輩私人

&Osllung burning on the grounds that onlyh;曾獲廣東電信2012-2013年先進(jìn)培訓(xùn)講師

列入過的研習(xí)及培訓(xùn)認(rèn)證：

企業(yè)管理教練、TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師

授課風(fēng)致說明：

由于通訊行業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大宗的培訓(xùn)之后，關(guān)于微信公眾號(hào)論文。從向來的心愿培訓(xùn)到目前的矛盾培訓(xùn)，是以對(duì)培訓(xùn)通報(bào)者，也就是培訓(xùn)講師的哀求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師首要分為四大類：學(xué)院派、實(shí)際派、教練派、歸納派。這四種培訓(xùn)師中，個(gè)人。最受迎接的是教練派和歸納派。所謂教練派就是講師必必要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技術(shù)必需做到落地，抵達(dá)現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目標(biāo)；而歸納派風(fēng)致的師長(zhǎng)，必需齊全緊張風(fēng)趣的歸納風(fēng)致，能夠使整個(gè)課堂空氣緊張愉快，個(gè)人微信公眾號(hào)如何用　微信個(gè)人公眾號(hào)推廣。讓學(xué)員在開心怡悅的空氣中完成研習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美好的聽覺沖擊、愉悅的感到?jīng)_擊。

潘巖師長(zhǎng)依據(jù)自身一線8年的呼叫中心辦事營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，閱歷履歷了所有話務(wù)員、電話出售代表所閱歷履歷的悲歡離合，手機(jī)發(fā)公眾號(hào)圖文消息。通過不絕的總結(jié)方法，看著推廣。積聚典范案例，潘巖師長(zhǎng)于2013年出版了《電話出售對(duì)話腳本計(jì)劃》書籍，深受遍及學(xué)員和讀者的喜歡和敬仰，可謂名不虛傳的呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派教練。

另外潘巖師長(zhǎng)通過自身的不絕實(shí)行，搜求總結(jié)了一套較新型的、具有歸納風(fēng)致的培訓(xùn)形式，標(biāo)準(zhǔn)。課程分析采用各種工具和模型，包括：典范故事、確實(shí)案例、典型錄音認(rèn)識(shí)、典范視頻、激勵(lì)游戲、形象演練、講師歸納、學(xué)員演練、落地技巧計(jì)劃、落地話術(shù)計(jì)劃等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖師長(zhǎng)授課特征：

1、 講務(wù)實(shí)戰(zhàn)，公眾。并貼近行業(yè)特征、學(xué)員崗位特征;

2、 發(fā)起怡悅研習(xí);

3、 課程體例性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深切淺出；

4、 多種教學(xué)方式協(xié)調(diào)（案例認(rèn)識(shí)、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂逐鹿等）；

5、 深受客戶、學(xué)員喜好;以往課程的均勻滿意率均高于95%。

潘巖師長(zhǎng)課程的奇特風(fēng)致：

非常鐘之內(nèi)有一個(gè)典范——讓學(xué)員時(shí)?；腥淮笪?/p>

八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋

五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

這種天下無雙的培訓(xùn)形式，費(fèi)用。大大勉勵(lì)了學(xué)員主動(dòng)參與研習(xí)的興味，使學(xué)員在緊張而有趣的課堂中渡過兩天，他們不光收獲了適用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以至用。

講授課程

《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《客戶維系與挽留技巧》、《王牌電話溝通技巧》、《呼叫中心主動(dòng)交織營(yíng)銷技巧》、《電話對(duì)話腳本計(jì)劃》、《客戶滿意度管理》、《贊揚(yáng)措置技巧》、《電話客服激情與壓力管理》、《交易廳終端營(yíng)銷》、《交易廳贊揚(yáng)措置技巧》、《交易廳辦事營(yíng)銷》

潘師長(zhǎng)培訓(xùn)過的部門客戶

廣東電信號(hào)、廣東電信網(wǎng)廳、廣州電信VIP客服中心、惠州電信無線網(wǎng)優(yōu)、山西電信、貴州電信號(hào)百、寧夏挪動(dòng)轉(zhuǎn)移、中衛(wèi)挪動(dòng)轉(zhuǎn)移、黑龍江挪動(dòng)轉(zhuǎn)移、遼寧沈陽(yáng)挪動(dòng)轉(zhuǎn)移、內(nèi)蒙古挪動(dòng)轉(zhuǎn)移、哈爾濱挪動(dòng)轉(zhuǎn)移、天津挪動(dòng)轉(zhuǎn)移、江蘇挪動(dòng)轉(zhuǎn)移、浙江聯(lián)通、溫州聯(lián)通、吉林聯(lián)通、白山聯(lián)通、延邊州聯(lián)通、徐州聯(lián)通、廣州銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、中國(guó)郵政呼叫中心、廣州有喜化裝品、盛大網(wǎng)絡(luò)公司、金蝶軟件、遍及汽車4S店、愛卡汽車4S店、西方醫(yī)療器械、向日葵安全、平靜車險(xiǎn)、商旅寶網(wǎng)絡(luò)、紅藍(lán)國(guó)際電視購(gòu)物等等

首要著作

《電話出售對(duì)話腳本計(jì)劃》機(jī)械工業(yè)出版社出版

干系人：潘巖講師

干系手機(jī)：信個(gè)。

干系Email@

QQ號(hào)碼：想知道公眾。

潘巖師長(zhǎng)私人博客：http://pthisythiscingmost

常住地：廣州

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