11月23-24日，中國電子商務協(xié)會舉辦的“2018（第三屆）中國客戶聯(lián)絡中心行業(yè)發(fā)展年會”在北京召開。會上，樂信（NASDAQ：LX）榮獲“2018年度客戶體驗創(chuàng)新示范單位”、“2018年度客戶口碑較佳客戶聯(lián)絡中心”兩項稱號。
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樂信副總裁劉方作為標桿企業(yè)代表，在大會上作主題演講。劉方表示，當前國家正大力鼓勵消費升級，而消費升級不只是商品層面的升級，更是服務的升級。大數據、AI等智能技術能夠讓服務更快、更好、更穩(wěn)，這會成為整個服務行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。
新技術如何驅動服務變革？劉方深入解讀了樂信的做法。樂信旗下?lián)碛蟹制跇飞坛恰⒍κ①Y產和桔子理財三大子品牌，上游對接銀行等金融機構，下游連接眾多品牌商。用戶在分期樂商城的每一筆消費，都經由樂信所搭建的金融科技系統(tǒng)，對接給合適的資金方。因此，樂信商業(yè)模式本就是技術發(fā)展的產物。
由于線上分期購物訂單具有人群分散、借款頻次高、單筆金額小、全天候的特征，為此樂信自主研發(fā)了鷹眼大數據智能風控引擎。這套引擎能夠通過模型算法，將用戶的身份信息、互聯(lián)網行為數據等金融“弱變量”信息，轉化成為可以作為授信參考的金融“強變量”信息，自動化地對用戶的還款能力、還款意愿、穩(wěn)定性等作出評估。
“在過去，一個客戶要去銀行辦理一筆貸款，往往需要等上好幾天，如今，通過鷹眼引擎，98%的訂單可以自動化審核，每筆訂單的審核只需要幾秒鐘即可完成，這極大改善了用戶的體驗。”劉方表示。
除了“快”，AI還能夠讓服務更“好”、更“穩(wěn)”。當一個用戶打開購買分期樂商城APP，樂信智能推薦系統(tǒng)就會先進時間幫助用戶推薦他所需要的商品；當用戶將商品加入購物車但始終沒有下單時，系統(tǒng)會根據該用戶的賬戶信息以及過往消費記錄，自動分析可能的原因，再通過電銷系統(tǒng)有針對性對其進行推薦、免息、提額等操作，千方百計滿足用戶需求。
當用戶完成購買之后，他的每一次消費行為數據、履約情況等等，都會通過鷹眼引擎沉淀下來，形成新的信用記錄。通過這樣一個虛擬的信用賬戶，樂信可以為用戶提供差異化的額度、利率，以及有別于其他分期購物平臺的更靈活的分期期限、任意的分期金額等等。
在客服環(huán)節(jié)，樂信還上線了智能客服機器人，它能夠分流超過80%的在線客服壓力，且客戶滿意度測評的滿意率超過95%。
智慧金融在為用戶創(chuàng)造無感知消費體驗的同時，也最大限度防范了金融風險。據介紹，鷹眼引擎所集成的風險畫像知識圖譜、LBS地址聚類反欺詐等反欺詐工具能夠在不影響用戶體驗的情況下，有效狙擊各類線上黑產。較新財報顯示，樂信超過90天的逾期率為1.39%以內。
“不難看出，智慧金融貫穿于分期樂商城的售前、售中和售后所有環(huán)節(jié)，有效支撐了分期電商的運營，保證用戶能夠享受到更快、更好、更穩(wěn)的消費金融服務。”劉方說。
樂信是中國領先的金融科技公司，致力于通過大數據、云計算、人工智能等領先技術，讓每個人都能更平等、更優(yōu)惠、更便捷地享受互聯(lián)網金融服務，樂信打造了集電商、智能風險管理、智能資產管理、網絡借貸信息中介服務為一體的金融科技生態(tài)。截至2018年9月底，注冊用戶數已經達到3260萬。
中國客戶聯(lián)絡中心行業(yè)發(fā)展年會是國內客服領域最重要的會議，會上隆重發(fā)布了2018年度中國客戶聯(lián)絡中心獎榜單，獲獎企業(yè)代表了當今客服行業(yè)的較高水平，包括國家電網、工商銀行(601398,股吧)、螞蟻金服、京東商城、唯品會、海爾、美的、施耐德、樂信等在內的近百家各行業(yè)知名代表企業(yè)獲此殊榮。
